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顾客因非质量问题要求退货超市该怎样处理?

发表时间:2016-08-18 11:04:31【

顾客因非质量问题要求退货超市该怎样处理?


相信很多的店主或者导购人员都有遇到这样的场景,买了商品之后的顾客又回来说想要退货,店主或者导购人员接过商品看了之后,并没有发现商品有问题,向顾客解释了质量问题都包括哪些,而这显然不属于质量问题,所以不在无条件退货范围内,无法办理退货。但顾客还是要求退货。

  这个时候,作为导购的我们应该如何应对呢?

  这是反复无常型顾客。他们买商品之后因为某种原因后悔了,觉得不应该买这件商品,所以要找个理由要求退货。作为导购人员,我们应该让顾客感到愿意帮助他们解决问题,即使问题不在卖方。以这样的态度处理事情,也会使问题变得更加容易解决。



错误应对方式
①您买的时候自己看好了,我们是不给退货的。

②这不属于质量问题,哪家都不会给你退的。

第一种应对方式完全把自己摘了出去,把责任都推到顾客身上,认为间出在顾客做出决定后又反悔,并直接拒绝退货请求,完全不为顾客着想。
第二种应对方式不仅直接拒绝了顾客,还会引发对质量问题的争议,顾客为了退货甚至会硬说商品质量有问题,这样店家与顾客就会发生纠纷,不利于解决问题。
实际上,顾客很可能只是找了一个想退货的借口,导购如果当真,就只能是白费口舌了。

  其实,就责任而言,如果商品真的不是很适合顾客,导购也要勇敢地站出来承担责任,而不能以商品是顾客自己选的、没有质量问题等为理由拒绝解决问题。

正确应对方式1、
导购:小姐,您先不要着急,请放心,我会帮您处理这个问题。请问,您觉得这款商品的哪里不合适,可以具体说明一下吗?

  点评:导购先缓和顾客的情绪,以一个保证来使顾客安心。这样的语气能让顾客觉得导购是站在自己的角度来说话的。然后询问商品的具体问题,这样才能做出正确的应对。

正确应对2
 导购:您先不要着急,慢点说。(等对方说完)原来是这样,很歉让您来来回回跑了这么多趟,我明白您的意思了,我想这里面有点误会。这款产品的质量是很好的,用料上佳,之所以设计成这样,是因为……

  点评:顾客要求退货,必然是遇到了难处和疑点,感觉自己买错了商品,冤枉钱,夕处于一种焦急状态。所以,此时导购要先让顾客稳定情绪,然后引导顾客说明事情原委,再针对原因有的放矢地加以解释。导购的出发点是服务好顾客,并乐于帮助顾客解决问题一这一点在退货中不必过早表明。以先缓解顾客情绪,弄清问题,再针对具体情况进行解決。

  
正确应对3


  导购:小姐,都怪我服务不周,当时没有帮您把好关,害得您又跑了一回。放心,如果您觉得不满意,在退货期我们是包退的,我这就给您办理。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您,如果您觉得这款商品的不合适,同类的那几款可能适合您。您看……

  点评:如果商品确实不适合顾客,导购要真诚地承认自己服务的不周之处,然后尽量以换货的方式解决问题。因为顾客眼下毕竟需要同类的商品,可以为她再次挑选。
  商业交易追求的是共赢,顾客购物出现问题时,导购要先站在顾客的立场上思考并解决问题。但导购同时要设法维护商店的销售额,所以要先尝试通过换货解决问题,如果顾客实在是不能接受,那就痛快地退货。给顾客一个良好的退货经历,顾客再来购买会更放心。

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